La experiencia del cliente, prioridad para el 90% de aseguradoras en Hogar

¿Es la experiencia del cliente una prioridad para las aseguradoras especializadas en el Ramo Hogar? ¿Cuántas compañías aseguradoras presentan propuestas personalizadas para sus clientes?

Estas dos cuestiones son las que vamos a tratar en este post. Ya te hemos planteado los temas. Así que, sin son de tu interés, no dejes de leerlo hasta el final.

Empezamos. Y lo hacemos diciendo que el 90 por ciento de las aseguradoras que venden seguro de hogar consideran que la experiencia del cliente ha de ser una prioridad, sobre todo cuanto se están gestionando siniestros.

Al menos esta es una de las conclusiones que se pueden leer en un informe que han hecho público ICEA y Multiasistencia.

Es un informe que tiene como último objetivo mejorar la atención del cliente en el Ramo Hogar.

Un objetivo que no será fácil de cumplir ya que este sector se está enfrentando con algunas dificultades como puedan ser la falta de profesionales reparadores.

Pero también se ha de enfrentar al hecho de que hay picos de demanda muy acusados. Picos que se ven bien visibles cuando se producen fenómenos atmosféricos adversos que, por cierto, parecen cada vez más frecuentes como inesperados.

Respecto a la personalización

Una de las tendencias más acusadas en el Sector Seguros es la de la personalización del producto.

Es decir, ser capaces de ofrecer a un determinado cliente la póliza que necesita con las coberturas exactas. Es una tendencia fundamental para cualquier compañía aseguradora que quiera crecer.

Pues bien. Dicho esto, el informe al que estamos haciendo referencia nos muestra que sólo la mitad de las aseguradoras está personalizando su oferta.

Y esto tiene un gran peligro porque la personalización es clave tanto a la hora de vender un nuevo seguro como renovar el que ya se tiene.

La personalización también significa que la aseguradora se ha anticipado a los deseos del consumidor, algo que está muy bien visto por éste.

Además, hoy en día no hay excusa. Existen muchas y potentes herramientas tecnológicas capaces de recoger todo tipo de datos, procesarlos y saber a ciencia cierta cuáles son las necesidades de los consumidores.

La digitalización en compañía y en clientes

Lo que es curioso en este estudio es el grado de percepción que se tiene  en cuanto a la digitalización.

Así, el consumidor tiene un grado de 8 sobre 10 de la digitalización de las aseguradoras, mientras que las compañías indican que su índice de percepción es de 6 sobre 10.

Además, el 25 por ciento de las aseguradoras consultadas considera que la sencillez facilita la digitalización.

Por último, las empresas encuestadas valoran que el sector asegurador está peor digitalizado que otros como banca o telefonía, dato confirmado por los propios clientes.

Canales de comunicación

En cuanto a canales de comunicación el promedio de cada aseguradora es de tener cuatro.

El teléfono sigue siendo el preferido, aunque es cierto que hay muchas diferencias dependiendo de la edad del asegurado.

En cuanto al Whatsapp se observa en el estudio que es el canal que tiene un mayor potencial de crecimiento, aunque ahora mismo sólo es utilizado por el 15 por ciento de las aseguradoras cuando se trata de dar un parte de un siniestro.

Los clientes, por su parte, están mostrando sus preferencias a poder autogestionarse los siniestros.

Otro dato interesante es que el 82 por ciento de los clientes prefiere la reparación frente a la indemnización.

La peritación presencial todavía es predominante en un 60 por ciento de los casos y la satisfacción del cliente roza el 8.