Los asegurados optan por los mediadores y el teléfono en los siniestros de hogar

¿De qué manera prefieren los asegurados comunicar un siniestro de Hogar a su compañía? ¿Siguen siendo los canales tradicionales los más utilizados o empiezan a ganar terreno las nuevas herramientas digitales?

Según ICEA el teléfono y los mediadores continúan siendo las vías favoritas para comunicar siniestros relacionados con el seguro de Hogar. 

De hecho, la práctica totalidad de las aseguradoras analizadas, en concreto un 96,8 por ciento, señala que estos dos canales son los preferidos por sus clientes.

Este dato demuestra que, aunque la digitalización avanza con fuerza en el sector asegurador, el trato directo sigue teniendo un peso muy importante. 

Cuando se produce un siniestro en una vivienda, lo habitual es que el asegurado quiera recibir una respuesta rápida, clara y personalizada. Y ahí el teléfono y la figura del mediador siguen aportando confianza.

No hay que olvidar que un siniestro de Hogar puede generar mucha incertidumbre. Una fuga de agua, una rotura de cristales, un daño eléctrico, un incendio o un robo son situaciones que requieren agilidad, pero también acompañamiento. 

En esos momentos, muchas personas prefieren hablar con alguien que les explique qué pasos deben dar, qué documentación tienen que aportar y cómo se va a tramitar la reparación o la indemnización.

El papel del mediador en los seguros de Hogar

El mediador continúa siendo una figura clave en la relación entre asegurado y aseguradora. Su cercanía, su conocimiento del cliente y su capacidad para resolver dudas hacen que siga siendo uno de los canales más valorados.

Cuando comunicas un siniestro a través de un mediador, no solo estás informando de lo ocurrido. También estás recurriendo a un profesional que puede orientarte, revisar las coberturas de tu póliza y ayudarte a entender si el daño está incluido o no en el contrato.

Esta labor es especialmente importante en el seguro de Hogar, ya que muchas veces existen dudas sobre el alcance de las garantías. 

Por ejemplo, no siempre resulta sencillo saber si una filtración está cubierta, si los daños estéticos se incluyen en la póliza o si corresponde reclamar al seguro propio, al de la comunidad o al de un tercero.

Por eso, aunque las aseguradoras están incorporando nuevos canales digitales, el mediador sigue siendo una pieza fundamental para ofrecer una atención más humana y personalizada.

El teléfono mantiene su importancia

El teléfono también conserva una posición destacada. Su principal ventaja es la inmediatez. Ante un problema en casa, poder llamar y recibir instrucciones al momento sigue siendo un valor diferencial.

La atención durante las 24 horas, la derivación a servicios de reparación urgente o la posibilidad de hacer seguimiento del expediente son aspectos que contribuyen a mantener la confianza en este canal.

El teléfono resulta especialmente útil en siniestros urgentes. Si tienes una fuga de agua, un problema eléctrico o una situación que puede agravarse rápidamente, necesitas una respuesta inmediata. En estos casos, la llamada telefónica sigue siendo una de las opciones más eficaces.

El correo electrónico, segunda opción destacada

Según ICEA, el correo electrónico aparece como la segunda opción preferida para comunicar siniestros de Hogar. 

Este canal ofrece algunas ventajas muy claras, sobre todo cuando el asegurado necesita enviar documentación, fotografías, facturas, informes o cualquier otro archivo relacionado con el siniestro.

El correo electrónico permite dejar constancia escrita de la comunicación y facilita el intercambio de información entre el cliente y la aseguradora. También resulta cómodo para quienes no necesitan una respuesta inmediata o prefieren explicar lo ocurrido con más detalle.

Aplicaciones móviles y WhatsApp ganan presencia

Junto a los canales tradicionales, empiezan a posicionarse otras vías más recientes. Las aplicaciones móviles y WhatsApp aparecen ya para varias aseguradoras como segunda o tercera opción preferida por sus clientes.

Este cambio refleja una evolución clara en los hábitos de los asegurados,  más acostumbrados a gestionar servicios desde el móvil, enviar imágenes al instante, consultar el estado de una solicitud o recibir notificaciones en tiempo real.

Las aplicaciones móviles permiten comunicar un siniestro de forma sencilla, adjuntar fotografías, seguir la evolución del expediente y acceder a información de la póliza. Por su parte, WhatsApp aporta cercanía y rapidez, dos elementos muy valorados por el cliente actual.

Sin embargo, estos canales todavía conviven con una realidad evidente: en los momentos de mayor preocupación, muchos asegurados siguen prefiriendo hablar con una persona. La tecnología ayuda, pero no sustituye del todo la confianza que genera una atención directa.